山東發布《消費糾紛多元化解服務規範》 以“標準答案”護航放心消費

  近日，由山東省市場監管局聯合濱州市市場監管局共同製定的地方標準《消費糾紛多元化解服務規範》（以下簡稱《規範》）發布，並於11月9日起在全省範圍內正式實施。這是全國首個覆蓋消費糾紛多元化解全流程的地方標準，標誌著山東在消費糾紛多元化解領域邁出突破性一步，為全國消費糾紛協同化解提供了可借鑒的“山東方案”。

  為何要立“標準”？破解3.5萬億消費市場的維權困境

  2024年，山東消費市場活力迸發，社會消費品零售總額突破3.5萬億元大關。與此同時，全省市場監管系統共辦結各類投訴、舉報、谘詢183.82萬件，為消費者挽回經濟損失2.37億元，同比增長26.7%，有效化解了消費領域社會矛盾。

  面對日益複雜的消費環境和消費者維權需求的不斷提升，山東省市場監管局組織製定的《規範》既是落實《消費者權益保護法實施條例》《山東省多元化解糾紛促進條例》的具體要求，更是回應“放心消費在山東”品牌建設的現實需求，通過標準化手段為萬億消費市場精準破題。

  標準裏有啥“幹貨”？“1234”體系讓維權有章可循

  《規範》設計了一套清晰的“1234”協同體系：以保護消費者權益為“1個核心目標”；建立術語定義和工作原則“2大基礎”；通過訴調對接、結果運用、評價改進形成“3項保障”；明確企業和解、社會調解、行政調解、司法調解“4類主體”職責。

  這套體系讓消費維權的每一步都有規可依，改變了以往“憑經驗辦事”的局面。從接到投訴開始，到最終解決問題，每個環節都有明確規範，確保維權過程更加規範、高效。

  標準有何突破創新？五大創新亮點提升維權效能

  標準創新性地提出了五大亮點：全流程閉環設計確保環節銜接不斷檔；多元化共治格局整合“企業、社會、行政、司法”四方力量；陽光化監督機製讓維權過程全程透明；專業化隊伍建設提升服務公信力；動態化優化機製根據消費者反饋持續改進。

  這些創新使得消費糾紛處理從過去的“碎片化”轉變為“系統化”，從事後補救轉向事前預防、事中化解的全流程治理。特別是引入了社會監督和動態優化機製，讓標準能夠隨著實踐發展不斷完善。

  標準有何指導作用？為三方主體提供指引

  對於消費者來說，《規範》這顆“定心丸”意味著維權渠道更暢通、處理流程更規範、權益保障更有力。無論是線上還是線下消費，都能找到合適的維權途徑，並且可以清楚掌握維權進度。

  對於經營主體來說，企業獲得了明確的行為指南，同時也劃出了“責任紅線”。標準要求企業公示投訴處理信息，推行七日無理由退貨、先行賠付等製度，特別規定ODR企業要在3個工作日內聯系消費者，10個工作日內完成協商。

  對於基層工作人員來說，有了標準化“操作手冊”，清晰界定了工作職責和流程，大幅提升了工作效率和規範性。覆蓋了從企業和解到司法調解的全場景，幫助工作人員擺脫“憑經驗辦事”的困境。

  下一步，山東省市場監管局將以標準實施為契機，重點推進三方面的工作：在企業端，強化ODR企業指導監督，確保七日無理由退貨、先行賠付等製度剛性執行；在社會端，培育更多專業調解組織，吸納律師、專家、誌願者等第三方力量；在行政與司法端，進一步完善訴調對接，實現“調解—司法確認—執行”的無縫銜接，助力“放心消費在山東”品牌建設邁向新台階。